Qual é exactamente a definição de CRM (Customer Relationship Management)?

Se perguntarmos a uma dúzia de pessoas diferentes obtemos uma dúzia de respostas diferentes. De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes. Esta estratégia deve permitir identificar e seleccionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maior potencial para a empresa e permitam fornecer a esses mesmos clientes um nível de serviço que exceda as suas expectativas. Para o conseguir, utiliza as componentes tecnológicas, de planeamento estratégico e de marketing pessoal, sempre numa perspectiva de orientação total para o cliente. O CRM permite assim alcançar objectivos como:

-Conhecer melhor as necessidades dos clientes de modo a desenvolver uma relação mais próxima com estes;

-Identificar ‘leads’ qualificados de forma a ganhar novos clientes;

-Fechar vendas de modo mais eficiente e eficaz;

-Permitir aos clientes efectuar transacções de forma mais fácil e rápida;

-Fornecer serviços de suporte, pré, durante e pós-venda;

-Ter um maior enfoque nos clientes com vista a uma maximização do ARPU (Average Revenue Per User)

-Disponibilizar a mesma informação ao cliente, independentemente do canal de contacto com a empresa (Internet, Call Center, Loja,…);

Podem ser consideradas acções de CRM as seguintes:

-A construção de uma base de dados que registe em exclusivo questões relacionadas com o Serviço a Clientes;

-A existência de uma Web page que permita aos clientes, verificar disponibilidades de produtos, colocar directamente suas encomendas e verificar o ponto de situação das mesmas (tracking);

-A constituição de uma ‘Datawarehouse’ de forma a construir bases de dados que melhor permitam conhecer os clientes;

-A recolha de dados junto dos visitantes do Web site, como sejam o seu nome, e-mail, morada e interesses;

-A recolha e armazenagem de dados, como sejam os relacionados com a resposta a uma campanha, o histórico de compras ou de envios.


Uma boa aplicação de CRM pode influenciar o montante que os clientes gastam na empresa e o seu grau de fidelização. Algumas empresas através da implementação de programas de CRM conseguiram ganhos significativos em termos de proveitos, satisfação dos clientes, produtividade dos funcionários, bem como reduções de custos em termos de aquisição de clientes. Neste momento cerca de 40% das empresas que operam em áreas fortemente tecnológicas, nos sectores aeroespacial, no retalho e nas ‘utilities’ já investiram em sistemas de CRM. Uma solução de CRM pode custar mais de 100 milhões de euros, entre implementação, formação e integração, podendo levar até três anos a colocar em serviço.